ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİ
Kuruluşların en önemli varlıkları müşterileridir. Müşteriler, kuruluşların var olmaları için büyük önem taşır.
Her türlü ürün ve hizmet üreten, her ölçekte firma için uygulanabilir.
Özellikle, nihai tüketiciye sunulan ürünler ve hizmetleri sağlayan ve piyasada belli bir zamanda çok sayıda ürünü oluşan kuruluşlar için, marka değeri ve ürünün piyasadaki rakipleri arasında pazar payının korunabilmesi, artırılabilmesi ihtiyacı bu standardın uygulanmasını önemli kılar.
ISI 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı, 8 ana ilkesi içinde “müşteri odaklılığa” yer vermektedir. ISO 10002, kalite yönetim sistemi içinde yer alan bir proses gibi de algılanabilir.
(Şikayetleri Ele Alma Prosesi).
Standart, kuruluşun, ürettiği ürünün ömür döngüsü boyunca müşterisi ile bir iletişimi olacağını ifade etmekte ve bu iletişimin klavuzluk prensiplerini belirlemektedir.
Genel amacı, müşterinin memnuniyetinin sağlanmasının yanı sıra, kuruluşun ürettiği ürünlerin ve hizmetlerin de sürekli iyileştirilmesini sağlamaktır.
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ISO 9001 ‘in de konusu olmakla birlikte, müşteriye ürünün sunulmasından sonraki, ürünün ömrü boyunca müşteriden gelebilecek şikayetler ve geri bildirimlerin ele alınış biçimi, değerlendirme, şikayetin araştırılması, şikayete cevap verme, kararın bildirilmesi ve şikayetin kapatılması ISO 10002 ‘nin konusudur.
Prensipleri
Şeffaflık, Erişebilirlik, Cevap verebilirlik, Objektiflik, Şikayetin ele alınmasının şikayetçi için ücretsiz olması, Gizlilik, Müşteri odaklı yaklaşım, Hesap verebilirlik, Sürekli iyileştirme.
Şikayetlerin ele alınması prosesinin çalıştırılmasında, kuruluşun Üst Yönetimi, ŞEA Yönetim Temsilcisi, Şikayetleri Ele Alma Prosesine dahil olan diğer yöneticiler, Müşteriler ve şikayetçilerle temas halinde olan bütün personel ve bunların dışında kalan bütün personel için sorumluluk ve yetki tanımları yapılmalıdır.
Müşteri memnuniyetini ve genel olarak ürün – hizmet performansını ölçmenin yanı sıra, şikayetleri ele alma prosesinin de perfomansı ayrıca ölçülmeli ve hem ŞEA prosesi hem de ürün – hizmet prosesleri sürekli iyileştirilmelidir.
Kuruluşlar, 4077 sayılı Tüketiciyi Koruma Yasası ile, kuruluşlardan beklenen yasal gereklilikleri karşılamak zorundadırlar. ISO 10002 Şikayetlerin Ele Alınması Prosesinin kuruluşlarda kurgulanması ve çalıştırılması, kuruluşlarda yasal gerekleri karşılamakta da önemli bir yardımcı olacaktır.
ISO 10002, diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir bir sertifikasyon standardıdır.